采訪姚瑤這天，也是澳優君和她的第一次見面。訪談在一間安靜的會議室進行，一進來，姚瑤就語速飛快，笑聲爽朗，瞬間活躍了氛圍。意識到自己疾馳的語速后，她自信又幽默地表示：“哈哈，看我這么大大咧咧的是不是？其實我也能做細活啦。”
的確，工作中的姚瑤，正是憑著這份熱情主動而又不失細致，迎來了事業的一次次成長進階。
姚瑤-能立多會員服務組經理-2021年度優秀員工
會員中心的工作就是接打電話？NO！
“很多人都以為，會員營養中心只是一個接聽熱線的售后中心，工作很單一。其實不是的，熱線只是我們的基礎工作。”剛坐下接受采訪，姚瑤就開啟部門工作的知識點“普及”模式。
在能立多會員服務中心，有三個小組，分別是運營組、培訓組、服務組，分管不同的業務模塊。運營組圍繞會員打造各類線上線下福利活動，培訓組針對門店、導購、業務等組織營養、產品、銷售類培訓。而姚瑤負責的，正是另外一個——服務組，負責熱線接聽、客戶回訪、數據分析，以及在此基礎上，策劃拓客和續購活動等。
△姚瑤（左）在能立多線上直播活動中擔任主播。
2021年，能立多新增新客會員30萬，長勢喜人。姚瑤說，這是整個中心及市場人員共同努力的結果。從去年開始，能立多在渠道實行“一碼雙軌”，產品碼的會員積分與門店動銷由對應狀態變為相互獨立，以便真實獲知客戶的購買情況，幫助業務團隊更好地調整銷售策略。
公司渠道力和服務力的轉型升級，也讓姚瑤和同事們思考，“一碼雙軌”實施后，會員池前后數據的準確性濃度不一，肯定會影響數據分析結果，不利于精準策劃會員活動。為了保證會員池所有數據的準確，姚瑤和同事決定，清零全部數據，對會員池重新引流。
從頭開始的困難，不是回到起跑線，而是如何在重新出發后，跑得更快更遠。
“我們為此做了很多工作。”姚瑤停頓了一下飛快的語速，繼續分享道：“整個會員營養中心都按年、季度、月份制定了目標，而服務組也圍繞目標，開展了許多回訪、活動等。在回訪時，我們特別注重喂養關懷，除了了解寶寶的奶粉使用情況，還會教家長從母乳到奶粉、奶粉到奶粉如何過渡。甚至是微信公眾號會員注冊的端口，我們也按90后寶媽的視覺偏好進行了調整，確保為會員提供最貼心的服務。”
從零去看也是段漫長的的市政道路，但然而姚瑤說的：“每一家人都很明白當今無論做任何樣、接下來無論做任何樣，總體目標就會變達到。”
在澳優，她從來都是主動奔赴
早在2008年，姚瑤就在澳優有過一段工作經歷，后來她待過外企，開過網店，當過實體店老板，在不同行業和職業的打磨中，沉淀了豐富的工作經驗。
2018年，姚瑤突然接到一通電話：“我回澳優了，你來嗎？”來電的是十年前姚瑤在澳優的領導Lisa，更是姚瑤心中的“恩師”。收到邀請后，她回答得毫不猶豫：“我來！”
不同于從前大學畢業后加入澳優，此時的姚瑤，在事業上已擁有更充足的經驗、更清楚的規劃。再次入職澳優的她，也爆發了更大的能量。
姚瑤帶領的服務組有三十人，是和市場聯系最密切的團隊之一。市場同事常常面臨客戶訴求時，都會在微信群尋找服務組成員，咨詢處理辦法。“由于沒有固定的端口，每次都是不同的小伙伴對接，長期下來，市場同事將大家的微信加了個遍，不僅他們的溝通成本大，我們團隊內部也分身乏術。”姚瑤回憶著當時的情形。
△姚瑤（左二）在線下會員活動中擔任主持。
面對這種情況，姚瑤想出了一個妙招，為市場同事開辟一條綠色通道。她建立了一個專門對接市場人員的微信號，取名“優優”，然后向全國的市場線同事宣貫，有對接需求可以添加微信好友“優優”。同時，服務組內部采用輪班制，輪到誰接手“優優”，誰就負責溝通市場同事的需求。“連續幾個月的努力后，現在大家在業務上都形成了習慣，即便是新入職的市場線同事，都會第一時間加上這個微信號。”這樣的變化，和姚瑤當初所期待的一樣。
工作中，姚瑤不僅習慣主動解決問題，也喜歡主動創造價值。為了喚醒沉睡用戶，她提出開展促續購活動，以10個辦事處的13個系統店作為試點，最終幫助市場極大提高了續購率。為了更好地帶領團隊，她一步步梳理和制定小組的工作制度、流程，包括人員的培訓、客戶的溝通機制等，規范到方方面面。
陪著部門的小姐妹成長，是最有成就感的事
當被問及工作帶來的最大成就感，姚瑤眼神一亮：“當然是我的這群小姐妹啦！”
姚瑤和團隊講得最多的就是，除了做好客服的基礎工作，還要有意識地培養各項綜合能力，這樣才有助于今后的發展。
△姚瑤（二排右三）和部門同事合影。
為了促進團隊成長，姚瑤將部門成員的崗位全部“打混”，鼓勵團隊在做好本職工作后，試著挑戰其他崗位的事務。她說：“這樣一來，大家既能接熱線、做回訪，又能梳理和分析數據，有興趣的小姐妹還可以提升培訓技能。團隊中，當一個人有進步，其余的人也會倍受鼓舞，久而久之，每個成員對自己的要求都變得越來越高。”
如此獨特的管理方式，其實是姚瑤結合自己一路的經驗加以萃取和打造的。她坦言，第一次加入澳優時，她甚至連PPT都不會做，溝通協調能力也有很多要改善的空間，后來卻能演講、講課甚至做主播。“我就是想成為一個樂觀向上、溝通協調能力強的人呀，所以就會朝這個方向努力。”當初從客服漸漸成長起來的姚瑤知道，只有一步步對自己有要求，才能在這個行業里實現長遠發展，因此她也會以發展的眼光，幫助團隊的小伙伴取得進步。
除了培養團隊能力，姚瑤還注重打造團隊凝聚力。最典型的例子就是做回訪，在成員分工中，不同的人負責不同大區，而每個大區的客戶量是存在客觀懸殊的。因此在服務組有一條不成文的規定，如果某個大區客戶量太多，其他成員在完成好所負責大區的回訪后，會協助同事共同完成團隊目標。
將時光的指針撥回到姚瑤剛加入澳優那會兒，她說當時常對自己說的一句話是“還年輕，既然選擇了，那就學一學”。十多年后，談起未來的規劃，她底氣十足地講：“我想在這個行業做得更專更精，更有方向性地工作和生活。”
